今日のビジネス環境では、顧客の母国語で効果的にコミュニケーションできることは戦略的な優位となり得ます。国際的に展開する製品やサービスだけではなく、国内市場をターゲットにする製品やサービスにおいても多様な顧客に対して、持続的な顧客満足度とロイヤルティを確保するために、言語の壁は乗り越える必要があります。ニューラル機械翻訳（NMT）のようなAIテクノロジーの採用は、これらの目標を達成するために不可欠です。
多言語の顧客サービスの重要性
多言語の顧客サービスのアプローチは、企業が顧客とより深いレベルでつながり、顧客体験を向上させることを可能にします。Statista社による2018年の調査によると、米国の顧客の44％が、顧客サービスの質の悪さのために企業との取引をやめています(*1)。XM Institute社 は、顧客サービスの質の低さにより、2024 年の世界売上高が 3.7 兆ドル減少する可能性があると推定しています(*2)。
多言語でのサポートを提供することで、こうしたリスクを大幅に軽減し、長期的な顧客との関係を築くことができます。
(*1):Statista:Share of customers in the United States who stopped doing business with a company due to poor customer service from 2016 to 2020 https://www.statista.com/statistics/815568/customers-who-stopped-doing-business-due-to-poor-customer-service-us/
(*2):XM Institute:$3.7 Trillion of 2024 Global Sales are at Risk Due to Bad Customer Experiences https://www.xminstitute.com/blog/trillion-sales-at-risk-2024/
多言語サポートにおけるNMTの役割
精度と文脈理解の向上
ニューラル機械翻訳（NMT）はディープラーニング アルゴリズムを活用して、文脈や文化的なニュアンスを考慮した高精度の翻訳を提供します。言語の微妙なニュアンスを捉えられないことが多い従来の機械翻訳とは異なり、NMTは慣用句、語調、文脈を理解して翻訳するため、より自然で正確な翻訳が得られます。
リアルタイム翻訳機能
目まぐるしく変化するビジネス環境において、リアルタイムコミュニケーションは不可欠です。NMTはリアルタイム翻訳を可能にし、チャットボットやサポートサービス支援ツールであるZendeskなどを通じて、言語に関係なく、カスタマーサービス担当者が問い合わせに迅速に対応できるようにします。この機能は、カスタマーサポートチームの作業効率を高め、顧客の課題をタイムリーに解決します。
拡張性と柔軟性
企業が新たな市場でサービス展開を拡大するにつれて、多言語サポートの需要は増加します。NMTは、複数の言語を同時に処理できる拡張性の高いソリューションを提供します。企業は、対応可能な言語を増やす度に多言語対応のスタッフを追加配置することなく、さまざまな言語ニーズに対応できる柔軟性を手に入れることができます。
カスタマーサポートにNMTを導入するメリット
顧客満足度の向上
顧客の母国語でカスタマーサポートを提供することで、顧客の体験と満足度が向上します。顧客は、自分の言語でコミュニケーションできると、より快適で大切にされていると感じ、より高いレベルの信頼とロイヤリティにつながります。
効率性と生産性の向上
NMT は翻訳プロセスを自動化し、サポートチームがさまざまな言語での問い合わせを大幅な遅延なく処理できるようにします。この自動化により、サポートチームの作業負荷が軽減され、より複雑でパーソナライズされた顧客とのやり取りに集中できるようになります。その結果、応答時間が短縮され、全体的な生産性が向上します。
一貫したブランドメッセージ
さまざまな言語で一貫したブランドメッセージを維持することは難しいことですが、ブランドアイデンティティにとって非常に重要です。すべての顧客とのやり取りにおいてNMTは、企業のスタイルガイドや用語に対応する一貫したブランドのメッセージを維持できます。この一貫性は、市場におけるブランドの存在感と評判を強化します。
多言語サポートのためのNMTの実装
顧客サポートツールとの統合
Zendesk、チャットボット、メールシステムなどの既存の顧客サポートツールとNMTを統合することは、シームレスな多言語サポートに不可欠です。これらの統合により、顧客からの問い合わせの対応にリアルタイムで翻訳できるようになり、スムーズで効率的なコミュニケーションを実現します。
自社データでのトレーニングによる翻訳モデルのカスタマイズ
ビジネスにおけるNMTの有効性を最大限に高めるために、企業は特定の業界用語や自社固有の表現を用いたデータで、ディープラーニングによるトレーニングをすることで、翻訳モデルをカスタマイズできます。このカスタマイズにより、翻訳が正確になるだけでなく、企業の独自の表現や用語に沿ったものになります。
継続的な改善とモニタリング
NMTの翻訳精度は、導入後も改善していくことができます。高い翻訳品質を維持するために、新製品や新サービスへの対応や、翻訳のフィードバックの取り込みなど、モニタリングと共に、継続的な改善が可能です。企業は、翻訳の精度や正確性を高めるために、新しいデータと翻訳者からのフィードバックを活用しながら翻訳モデルを定期的に更新できます。
まとめ
人々が相互に行き交う世界で多言語での顧客サービスは、国際市場に展開するしないに関わらず、事業展開を成功させる上で不可欠な要素です。ニューラル機械翻訳（NMT）は、言語の壁を克服するための強力なソリューションを提供し、顧客満足度とロイヤルティを高めるための正確で迅速な翻訳を実現します。NMTを顧客サポートシステムに統合することで、企業は市場全体で一貫性のある効果的なコミュニケーションを確保し、競争の激しい市場において成長し成功を獲得できます。
ニューラル機械翻訳（NMT） テクノロジーの採用は、業務効率を向上させるだけでなく、顧客体験を向上させ、多様な市場でビジネスを展開する企業にとって、成功に導く基盤を築きます。これらの高度な翻訳ツールの導入は、市場展開を拡大し、母国語でサービスが受けられることを求める顧客にサービス提供したいと考えている企業にとって不可欠です。
多言語での情報提供基盤の構築を
シストラン社は、1968年に世界初の自動翻訳開発企業として米国カリフォルニア州サンディエゴ市で創業されました。1986年に、本社をフランス・パリ市に移転し、2019年には、国内のお客様をサポートするため、日本支社を設立しました。これまでのイノベーションとして、世界初の「オンライン翻訳ポータル」や、ハーバード大学と共同で世界初の「ニューラル翻訳システム」を開発しました。シストランが提供するAI翻訳ソリューションは、米国政府をはじめとする各国政府や国際機関、また、フォード社、アドビシステムズ社、ファイザー社といった世界をリードする大手グローバル企業でも多数採用されています。
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